Annulation de train : quels sont les droits des usagers ?
La responsabilité du transporteur ferroviaire en cas d’annulation de votre train est prévue par le Règlement européen (CE) n°1371/2007 du 23 octobre 2007.
Quelles sont les conditions ?
Si votre train est annulé, vous pouvez effectuer une réclamation auprès du transporteur ferroviaire.
Il y a annulation si :
- Votre train a été annulé par la compagnie
- Votre train a été mis en place au départ mais ne quitte finalement pas le quai
- Votre train quitte la gare mais doit s’arrêter en cours de trajet sans repartir et fait demi-tour
Quelle est la procédure à suivre ?
En principe, le transporteur ferroviaire met à disposition un formulaire à remplir en ligne afin de procéder à votre demande.
Cette demande peut également se faire par courrier.
Rendez-vous sur le site internet de votre transporteur pour obtenir plus d’informations.
A quoi ai-je droit ?
- Remboursement ou indemnisation
Vous avez le choix entre :
- Le remboursement de votre billet de train pour la partie du voyage non effectuée
- Un réacheminement vers votre destination initialement prévue dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, selon votre choix.
Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec plus de 60 minutes de retard, une indemnisation est également prévue et vient s’ajouter soit au remboursement soit au réacheminement.
Le montant minimal de l’indemnisation prévu par le Règlement européen est de :
- 25% du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes
- 50% du prix du billet en cas de retard supérieur à 120 minutes
Si votre voyage comprenait un aller-retour, le montant de l’indemnisation est calculé sur la moitié du prix de vos billets.
- L’assistance
Si vous avez déjà effectué une partie du voyage, vous pouvez demander à être réacheminé jusqu’à votre point de départ ou d’arrivée initial dans les meilleurs délais.
De plus, la compagnie ferroviaire doit vous tenir informé de la situation ainsi que des nouveaux horaires de départ et d’arrivée.
Si le retard subi suite à l’annulation est supérieur à 60 minutes, vous pouvez bénéficier gratuitement :
- De repas et de rafraichissements
- Si un séjour d’au moins une nuit est nécessaire, d’un hébergement ainsi que du transport entre la gare et ce lieu d’hébergement
Je possède une carte de transport ou un abonnement, à quoi ai-je droit ?
Si vous subissez des annulations régulières durant la période de validité de votre carte de transport ou votre abonnement, vous pouvez bénéficiez d’une indemnisation spécifique.
Quel est le délai pour demander l’indemnisation ?
Votre demande d’indemnisation est généralement soumise à un délai.
Certains transporteurs imposent un délai entre 2 mois et 12 mois, d’autres n’en imposent aucun.
Rendez-vous sur le site internet de votre transporteur pour obtenir plus d’informations sur le délai dont vous disposez pour faire votre demande.
De quels documents ai-je besoin ?
Il vous faudra obligatoirement une preuve de votre achat, c’est-à-dire soit votre billet de train (papier ou électronique) soit votre confirmation de commande.
Pensez également à demander un bulletin d’annulation à la gare, celui-ci peut vous être réclamé par la compagnie.
Il arrive fréquemment que ces attestations d’annulation soient communiquées par email ou bien puissent être téléchargées directement sur le site internet du transporteur.
Bon à savoir
Les transporteurs ferroviaires peuvent prévoir des conditions contractuelles plus favorables que celles prévues par le Règlement Européen.
En raison de la crise du Covid-19, les transporteurs ferroviaires ont dû réduire de manière drastique la circulation de leurs trains depuis le mois de mars et ce jusqu’à nouvel ordre.
Des mesures commerciales ont, en principe, été mises en place.
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