Votre opérateur n’assure pas le service promis, quels sont vos droits?

Vous avez souscrit un abonnement auprès d’un fournisseur d’accès à Internet ou d’un opérateur téléphonique et cela vous donne accès à plusieurs services (internet, téléphone, télévision,…).
Selon le droit français, votre opérateur est tenu de respecter ses engagements prévus par le contrat. Si un ou plusieurs services ne vous ont pas été fournis, qu’ils ont été interrompus ou qu’ils fonctionnent mal, des actions existent.

Dans quelles conditions puis-je engager la responsabilité de mon opérateur ?

• Vous êtes client d’un fournisseur d’accès Internet ou d’un opérateur français (SFR, Bouygues Telecom, Orange, Free,… )
• Vous constatez un mauvais fonctionnement ou un retard dans la mise en service de votre abonnement : débit lent, coupure de longue durée ou coupures courtes mais répétitives, panne, retard dans la mise en service…

La responsabilité et les obligations de votre opérateur sont régies par les articles L 121-20-3 et suivants du Code de la consommation ainsi que par l’article 1147 du Code civil qui imposent au fournisseur de service la bonne exécution du contrat de fourniture d’accès à internet ou au réseau téléphonique.
Actuellement, les juridictions françaises estiment que l’opérateur est tenu à une obligation de résultat c’est à dire qu’il ne peut s’exonérer de ses obligations en invoquant une simple défaillance technique et qu’il est tenu de fournir le service promis, sauf cas de force majeure (tempête, incendie, inondations).

Quelles sont les démarches à effectuer pour engager la responsabilité de mon FAI ou de mon opérateur téléphonique ? 

Dans un premier temps, il est conseillé d’appeler le service client afin de demander la bonne exécution du service.
Il est ensuite nécessaire d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception au service client pour demander à votre opérateur de rétablir ou d’établir l’accès à vos services. 

L’opérateur dispose alors d’un délai minimum de 10 jours à compter de la demande de rétablissement ou d’établissement du service pour vous répondre et solutionner vos problèmes d’accès au service.

A noter : Votre demande doit intervenir au maximum un an après que vous ayez constaté les problèmes d’accès au service. Une fois ce délai écoulé, il ne sera plus possible d’engager la responsabilité de votre opérateur.

Si la situation n’a pas évolué après que vous ayez laissé s’écouler le délai raisonnable de 10 jours, il vous est possible d’engager la responsabilité de votre opérateur. 

Quels sont vos droits concernant la mauvaise exécution de votre abonnement ?

• Une remise en état du service
  Votre opérateur doit tout mettre en œuvre afin de respecter ses engagements contractuels (travaux, remise en état du service de connexion…)
  
  
• Une indemnisation pour le préjudice subi
  Vous pouvez demander une indemnisation pour la période pendant laquelle vous n’avez pas eu accès aux services prévus par votre contrat. Les modalités d’indemnisation sont  prévues par votre contrat conformément à l’article L. 224-30 du Code de la consommation.
  Cette indemnisation peut prendre la forme d’un avoir, d’un remboursement partiel du montant de vos factures (correspondant au temps où vous n’avez pas pu bénéficier du débit annoncé) ou d’une somme forfaitaire.
  
  Si vous avez subi un préjudice particulier (ex : impossibilité de travailler alors que vous êtes en télétravail) du fait de cette interruption de service, vous pouvez en demander la réparation par des dommages et intérêts. Il vous appartiendra alors de démontrer l’existence et l’étendue de votre préjudice . 
  
  
• Une résiliation sans frais 
  Si vous ne souhaitez pas continuer à traiter avec votre opérateur après ces incidents de fonctionnement, vous pouvez résilier votre contrat sans frais.
  Par principe, les Conditions Générales de Vente prévoient la possibilité pour le client de résilier son contrat en cas de non-respect des obligations prévues par le contrat par le professionnel.
  
  Il faut adresser un courrier recommandé avec accusé de réception demandant la résiliation pour la non-exécution du contrat par l’opérateur.
  Cette résiliation est sans frais étant donné qu’elle correspond à un motif légitime. L’opérateur dispose alors d’un délai de 10 jours pour prendre en compte votre courrier et résilier votre contrat, conformément à l’article L. 224-39 du Code de la consommation.
  
  

Quelle est la procédure à suivre pour engager la responsabilité de votre opérateur ? 

Depuis le 1er janvier 2020, en cas de litige concernant un abonnement, une médiation est obligatoire avant toute action devant le tribunal judiciaire pour les litiges dont la valeur est inférieure à 5 000 euros. Si vous souhaitez initier une médiation afin d’obtenir la mise en service effective de votre abonnement, cliquez ici.

Bon à savoir

Vous disposez d’un délai de cinq ans si vous avez subi un préjudice résultant du retard de la mise en place des services souscrits ou de leur mauvais fonctionnement pour obtenir des dommages et intérêts.