Votre opérateur vous a facturé pour du matériel non restitué ou détérioré, quels sont vos droits ?

Lors de la résiliation d’un contrat avec un opérateur ou un fournisseur d’accès Internet, vous êtes tenu de restituer le matériel qui a été mis à disposition et, si ce matériel est rendu en bon état, le dépôt de garantie que vous avez versé doit vous être restitué.
Cependant, il arrive que l’opérateur ou le fournisseur conserve ce dépôt de garantie de manière abusive, en invoquant un matériel non restitué ou restitué en mauvais état.
Il vous est alors possible d’agir à son encontre pour récupérer les sommes abusivement conservées et/ou prélevées.

Dans quels cas pouvez-vous contester cette facturation abusive ? 

Conformément au Code de la consommation, et si le matériel a été rendu en totalité et en bon état, l’opérateur ou le fournisseur est tenu de vous restituer le dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 jours à compter de la réception du matériel.

Ainsi, si le dépôt de garantie ne vous est pas retourné, il convient de vérifier certains éléments : 

• La contestation doit avoir lieu dans les 2 ans qui suivent la résiliation du contrat. Une fois ce délai écoulé, il ne vous sera plus possible de vous retourner contre l’opérateur ou le fournisseur d’accès Internet.
• Le matériel doit avoir été restitué en intégralité (Box, décodeur, équipement terminal, câbles, télécommande…). Si certains des éléments n’ont pas été restitués ou bien ont été restitués détériorés, il sera alors beaucoup plus difficile de contester la facturation abusive.
• Lors de la remise du matériel, l’opérateur est tenu de vous remettre une preuve de la restitution (le récépissé de dépôt en cas de dépôt en boutique). Si vous retournez le matériel par voie postale, il est important de conserver la preuve de dépôt du courrier recommandé et/ou l’accusé de réception du recommandé.
  
  

Quelle est la procédure à suivre en cas de refus de restitution de votre dépôt de garantie ou de refus de remboursement du matériel dûment restitué ?

Il est conseillé, dans un premier temps, de contacter le service client de votre opérateur ou de votre fournisseur et de leur fournir tous les éléments justificatifs en votre possession qui prouvent la bonne restitution du matériel.
A défaut de retour de la part de votre opérateur, d’autres actions sont possibles.

Depuis le 1er janvier 2020, en cas de litige concernant la restitution du matériel à votre opérateur ou votre fournisseur d’accès Internet, une médiation est obligatoire avant toute action devant le tribunal judiciaire pour les litiges dont la valeur est inférieure à 5 000 euros.

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Bon à savoir 

Il est important de respecter le délai de restitution prévu dans les Conditions Générales de votre opérateur ou de votre fournisseur d’accès Internet. En effet, à défaut du respect des délais fixés pour restituer le matériel, l’opérateur peut conserver votre dépôt de garantie ou bien vous imposer des pénalités de non-restitution.